«هري گوردون سِلفريج» با خلق ايده «سرگرمي خريدار» و ارائه خدمات بسيار دقيق به مشتريان توانست به تنهايي صنعت خرده فروشي را متحول کند. خلق «سلفريج ها» در اواخر قرن پيش سبب شد تا جهان ديد کاملا جديدي نسبت به خريد و ايده گفته قديمي پيدا کند که «هميشه حق با مشتري است!»
پيامي که «سلفريج» در پي انتقال آن بود اين بود که نيازهاي مشتريان بايد اولويت اول فروشگاه داران باشند. در واقع اگر خريداري به انتخاب خود به فروشگاهي بيايد تا بخواهد جيب هاي خود را خالي کند تمام نيازهاي وي بايد کاملا رفع شوند. اما آيا گفته «سلفريج» که حق هميشه با مشتري است درست بود؟

براساس آخرين مطالعات انجام شده در حوزه کسب و کار اين اعتقاد وي درست نبود. در اينجا به سناريوهايي اشاره مي کنيم که در آن ها حق با مشتري نيست:
– خريداري که سعي مي کند در مورد قيمت محصولي که قيمت آن روي برچسب به وضوح مشخص شده است بحث و چانه زني کند.
– خريداري که سعي مي کند براي دستيابي به قيمت بهتري براي يک محصول در يک فروشگاه سنتي که در آن چانه زني رايج نيست چانه زني کند.
– خريداري که سعي مي کند محصولي را که استفاده زيادي از آن شده است علي رغم سياست باز پرداخت وجه محصول مرجوع کند.
– خريداري که براي استفاده از خدماتي که کسب و کار مربوطه ارائه نمي کند دست به خواهش و تمنا مي زد.
– مراجعي که با تندي با کارکنان حرف مي زند.

زماني که در اواخر دوران نوجواني ام در يک کفش فروشي مجلل و لوکس کار مي کردم با زن خشمگيني مواجه شدم که مي خواست يک جفت کفش بچگانه را چهار ماه پس از خريدن آن ها پس بدهد. او رسيد خريد کفش ها را نداشت و کفش ها هم کاملا از بين رفته بودند. هيچ راهي نبود که بتوان گفت که کفش ها به دليل خطاي کارخانه دچار وضعيت ظاهري نادرست بودند يا به دليل پوشيده شدن آن ها توسط کودک آن زن. دست آخر زن فروشگاه را تهديد کرد که شکايت خود را به دادگاه مي کشاند و اين درحالي بود که سياست بازپرداخت ما حداکثر براي 30 روز پس از خريد کفش بود!
اگرچه ما مي خواهيم تک تک مشتريان را راضي کنيم اما بايد از اين حقيقت تلخ نيز آگاه باشيم که برخي مشتريان سعي مي کنند از صنعت خدمات سوء استفاده کنند. تسليم شدن در برابر خواسته هاي اين افراد تنها به معني آنست که رفتار آن ها ضامن برخورد ويژه با آن هاست و به اين ترتيب مشتريان سازگار بي نصيب از پاداش خواهند بود.
پس چگونه مي توان از پس مشترياني که حق با آن ها نيست برآمد؟ در زير به استراتژي هايي براي اين منظور اشاره مي کنيم:

1. درحاليکه ممکن است در هر فصل صدها يا حتي هزاران خريدار از فروشگاه شما ديدن کنند اما کارکنان وفادار شما هر روز و احتمالا سال ها با شما خواهند بود. اگر به خريداران بدجنس و احمق خود اجازه بدهيد که از کارکنان شما سوء استفاده کنند درواقع از کارکنانتان به قدر کافي قدرداني نکرده ايد. با قدرت بخشيدن به کارکنان خود مي توانيد کاري کنيد که براي رفع نيازهاي مشتريان از محدوده وظايف خود فراتر روند اما هر وقت يکي از آن ها از حدود تعيين شده فراتر رفت به او تذکر دهيد. به کارکنان خود آموزش دهيد تا به جاي مخالفت با مشتري ها قوانين فروشگاه شما را براي آن ها توضيح دهند و همواره به آن ها اجازه دهيد تا در صورت برخورد با مشتري هاي بسيار ناسازگار بتوانند مدير يا صاحب فروشگاه را صدا بزنند.
2. فرآيند فروش بايد فرآيند شادي باشد و نبايد سبب از بين رفتن منزلت و شان شما شود. بيشتر مردم بخشنده هستند و ممکن است به مشتري هاي وفاداري تبديل شوند که توصيه کسب و کار شما را به افراد ديگر مي کنند. اما خريدار خشمگيني که در پي سوء استفاده از کسب و کار شما جزء اين افراد محسوب نمي شود! گاهي اوقات بايد به جاي فروختن جنس به مشتري سوء استفاده گر بايد از او چشم پوشي کنيد.
3. صاحبان فروشگاه ها گاهي اوقات با مشتري هاي بدجنسي روبه رو مي شوند که براي سوء استفاده از آن ها (مثلا با برگشت دادن جنس بدون ارائه توجيه منطقي) به دنبال پيدا کردن عيب در خدمات ارائه شده هستند. بهترين راه اجتناب از اين افراد بيان صريح سياست خدمات مشتريان فروشگاه است. علامت مشخص و قابل رويتي را براي سياست تعويق/برگشت اجناس خود ايجاد کنيد و آن را يا در محل صندوق نصب کنيد و يا روي رسيد چاپ کنيد. براي کارکنان خود (با ذکر مثال هاي مشخص) توضيح دهيد که انتظار شما از خدمات ارائه شده چيست و چه رفتار و تقاضاهايي غير قابل قبول هستند. به علاوه، شيوه برخورد با اين قبيل برخوردها و تقاضاها را نيز توضيح دهيد.

رفع نيازهاي مشتريان بنيان صنعت خرده فروشي و يکي از پُر سودترين جنبه هاي آن است. تعداد مشتري هاي سوء استفاده گر معمولا کم است اما به هر حال اين قبيل برخوردهاي «ناخوشايند» غيرقابل اجتناب هستند. در هنگام سر و کله زدن با مشتري هاي بدخلق مشتري ها و کارکنان خوب خود را در ذهن داشته باشيد زيرا هميشه حق با اين قبيل افراد سوء استفاده گر نيست.